חוויית המשתמש באתר אינטרנט היא שילוב של הדרך בה האתר מעוצב, מהירות הגלישה באתר והדרך בה עובר הגולש עד לביצוע פעולה באתר – לחיצה על טופס צור קשר, רכישת מוצר או הזמנת שירותי הובלה. מעל שני עשורים של רכישות וירטואליות אפשרו למומחים בתחום לזהות כיצד ממקסמים את כמות הרכישות באתר ומקלים על הלקוחות להוסיף מוצרים נוספים לעגלה ולהזין את כרטיס האשראי.
לימודי חוויית משתמש: הגולש נמצא במרכז
במהלך לימודי חוויית משתמש נפתח צוהר לעולם מרתק של ניתוח פעילות גולש עוד לפני שהחנות הווירטואלית הושקה. העיצוב המודרני מתבסס על העובדה כי מבקרים בחנויות ווירטואליות עוברים מספר שלבים בדרך לרכישה – הם מחפשים מידע ראשוני על דגמים שונים של המוצר אותו ירצו לרכוש (כמו טלוויזיה, טלפון חכם, מחשב נייד או מכסחת דשא), משווים מספר חלופות ולאחר מכן בוחרים באפשרות המשתלמת ביותר.
לכן, חוויית משתמש אולטימטיבית תאפשר לבצע את המחקר עצמו באתר המכירות. ניתן לראות זאת באתרי תיירות רבים המציעים לצד מחירי הטיסות השונות ובתי המלון מידע נוסף על אטרקציות בעיר התיירותית, נתונים מלאים על המאפיינים של כל בית מלון או טיסה. כאשר הגולש יודע האם יש מספר עצירות בדרך, כמה שעות יש לחכות והאם יש בריכה בבית המלון, קל לקבל החלטה ולעבור מידית לתהליך הרכישה.
תהליך הזמנה קצר עם סרגל התקדמות
מרבית הגולשים יבהלו מעט כאשר יפתח לפניהם טופס הכולל עשרים שדות אותם הם צריכים להזין. לכן, הטפסים המובילים לרכישה, כוללים הזמנת פרטי הלקוח, כתובתו ופרטי כרטיס האשראי, המחולקים לטפסי משנה קצרים כאשר מעליהם מוצב "סרגל התקדמות" המעודד את הגולשים בצורה לא מודעת להמשיך הלאה שדה אחר שדה עד לסיום תהליך הקנייה.
מבינים את התהליך המוביל לרכישה ומגדילים את המכירה
הבנת הדרך בה עובדת התודעה שלנו היא חלק בלתי נפרד מלימודי חוויית משתמש. למרות שקיימים הבדלים בין קבוצות גיל שונות, הבדלים תרבותיים ואף נטיות שונות לרכוש מוצרים בשלבי חשיפה מגוונים לשוק (ה Early Adapters ירכשו את המוצר החדשני של אפל בעוד אחרים יעדיפו להמתין עד שיקראו ביקורות שנכתבו על ידי רוכשים אחרים) – אנו עדיין פועלים באופן דומה לגולשים אחרים.
לכן, כאשר ממלאים את עגלת הקניות באתר, ממשקים חכמים המנתחים התאמה של קבוצות מוצרים מציעות מוצר נלווה במבצע "חד פעמי". אם הזמנתם ארוחה באחד מאתרי המסעדות כיום תשימו לב כיצד מוצר כמו לחם שום או מרק מהביל נוספו להזמנה כמעט מבלי שהבחנתם.
סוד המסגור – תורת המחירים
אספקטים נוספים של בניית חוויית משתמש המעודדת רכישה מבוססים על תורות תמחור וותיקות בהן השתמשו משווקים לפני מספר עשורים בתכנון חלון הראווה. הצבת מוצר יקר במיוחד, לצד מוצר איכותי פחות במחיר זול, כאשר ביניהם מוצב מוצר מושך במחיר ממוצע תגרום לגולשים בצורה לא מודעת לבחור במוצר האמצעי.
כך, באמצעות הצבת פיתיונות מתאימים ומיקום הצגת המוצרים השונים בחנות הווירטואלית גודלת היכולת למקסם את המכירות של מוצר טרנדי ספציפי הזוכה לביקוש, כאשר המוצרים האחרים לצדו אכן קיימים במלאי החנות אך משמשים בעיקר כ"מסגרת" למוצר הליבה.
לקוחות חוזרים? הציעו להם רכישה נוספת בקליק
לקוחות שרכשו מכם בעבר הזינו את הפרטים האישיים באתר. גם אם אינכם מעוניינים לשמור את פרטי כרטיס האשראי, שם הלקוח, כתובת המשלוח ופרטים נוספים יכולים להשאר במערכת ועם תהליך "כניסת משתמש קיים" (באמצעות שם משתמש וסיסמא או באמצעות שימוש בחשבונות קיימים כמו Gmail ופייסבוק) ניתן לקצר משמעותית את תהליך הרכישה הבא, לאפשר ללקוחות להזין את פרטי כרטיס האשראי ולסיים את ההזמנה.
חברת אמזון הייתה בין החברות הראשונות שגילו את היתרון העצום הגלום בהזמנה בקליק אחד לאחר שכבר יש בידה את כל פרטי הלקוח מהזמנה קודמת ואף רשמה פטנט על "הזמנה בקליק אחד" כבר בשנת 1998 כאשר האינטרנט היה בחיתוליו.
לסיכום, במגוון רחב של תחומים ידע מהווה אמצעי לבנייה נכונה יותר של פתרונות הזוכים להצלחה מסחרית. תחום חוויית המשתמש, שעדיין נמצא בתחילת דרכו, הפך למבוקש יותר על ידי חברות טכנולוגיות רבות שהבחינו בזינוק המשמעותי בכמות והיקף המכירות לאחר ביצוע שינויים קלילים במבנה אתר המכירות ובתהליך הרכישה בזכות מומחי UX יצירתיים.
